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第一章 總則

第一條 為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決公司評(píng)級(jí)業(yè)務(wù)過程中存在的問題，妥善處理客戶投訴和與客戶之間的糾紛，建立健全客戶投訴和糾紛處理機(jī)制，持續(xù)做好客戶投訴和糾紛處理工作，提高公司對(duì)外服務(wù)水平，依據(jù)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管規(guī)定以及自律機(jī)構(gòu)的自律指引，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。

第二條 公司綜合服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)客戶投訴的管理。公司投訴電話為：18318889481

第三條 公司指定專人受理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴實(shí)行分級(jí)處理。

第四條 投訴渠道應(yīng)保證暢通，辦公時(shí)間內(nèi)，有專人受理客戶投訴、接待客戶來訪。

第五條 處理客戶投訴和糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

（一）高度負(fù)責(zé)原則。認(rèn)真對(duì)待和處理客戶的投訴，嚴(yán)禁對(duì)客戶投訴敷衍了事。在處理投訴過程中，應(yīng)通過溝通全面了解實(shí)際情況，認(rèn)真做好解釋工作；對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng)應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)解決，當(dāng)場(chǎng)無法解決的，應(yīng)向客戶明示反饋的時(shí)間，一般承諾期不應(yīng)超過七個(gè)工作日；處理過程中，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋投訴處理進(jìn)度。

（二）妥善解決原則。在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)做到禮貌、誠懇，不與客戶爭辯，避免激化矛盾。對(duì)于確因公司責(zé)任造成的損失，應(yīng)及時(shí)予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴(kuò)大，以避免投訴升級(jí)。

第二章 程序及要求

第六條 處理客戶投訴流程：

（一）客戶投訴接待人員接聽客戶投訴電話或接待通過其他方式的客戶投訴后，應(yīng)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行必要的了解，并做好客戶投訴記錄（登記客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴原因及主要內(nèi)容、時(shí)間、投訴方式、投訴對(duì)象等信息），并將投訴受理情況報(bào)告其相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)。

（二）相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投訴情況簽署處理意見后交投訴接待人員。如無法協(xié)調(diào)或遇重大情況和涉及賠償?shù)捻毾蚩偨?jīng)理（總裁）匯報(bào)處理。

（三）投訴接待人員向客戶反饋投訴處理意見，并進(jìn)行客戶滿意度回訪。

（四）客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，則將投訴處理不成功意見反饋其相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行投訴不成功處理。

（五）直到客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意后，進(jìn)行客戶投訴歸檔。

第七條 對(duì)于上級(jí)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴，投訴處理完后應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門反饋投訴處理情況。

第八條 公司應(yīng)提高管理和服務(wù)水平，減少客戶投訴。

第九條 對(duì)于客戶合理的投訴，相關(guān)部門、崗位應(yīng)及時(shí)予以改進(jìn)，以進(jìn)一步完善、提高公司的客戶服務(wù)水平。

第十條 客戶投訴與糾紛的受理、處理及處理后客戶滿意度回訪等過程要求記錄并存檔。

第十一條 應(yīng)保證記錄信息的真實(shí)性和完整性。

第十二條 公司每季度對(duì)本月的客戶投訴建議和糾紛處理進(jìn)行匯總，將共性問題以《轉(zhuǎn)創(chuàng)客戶投訴及處理報(bào)告》形式通報(bào)相關(guān)部門。

第三章 罰則

第十三條 根據(jù)客戶投訴事項(xiàng)的后果將客戶投訴分為造成經(jīng)濟(jì)損失、影響公司信譽(yù)和其他。

（一）造成經(jīng)濟(jì)損失是指下列情形：

1.因違規(guī)行為導(dǎo)致客戶蒙受直接或間接經(jīng)濟(jì)損失的；

2.因違規(guī)行為導(dǎo)致公司遭受直接或間接經(jīng)濟(jì)損失的；

（二）影響公司信譽(yù)是指下列情形：

1.因違規(guī)行為導(dǎo)致新聞媒體對(duì)公司作消極報(bào)道；

2.因違規(guī)行為導(dǎo)致行政機(jī)關(guān)對(duì)公司作出通報(bào)批評(píng)或行政處罰；

3.因違規(guī)行為導(dǎo)致公司法律糾紛的；

4.其他嚴(yán)重不利情形。

（三）其他情形：

1.因服務(wù)不及時(shí)造成客戶不滿的；

2.因服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致客戶投訴的；

3.其他。

第十四條 根據(jù)被投訴后果的嚴(yán)重程度，按照公司相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第四章 附則

第十五條 本辦法由綜合服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)修訂及解釋,經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)控委員會(huì)審訂通過后生效。