以ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》中提出了與組織戰(zhàn)略方向有關(guān)的要求，但我國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中大多數(shù)企業(yè)并無(wú)明確的戰(zhàn)略方向，對(duì)此，本文提出了審核與戰(zhàn)略方向有關(guān)條款的關(guān)注點(diǎn)和技巧。
一般來(lái)說(shuō)，掌握與戰(zhàn)略方向有關(guān)條款的審核關(guān)注點(diǎn)和技巧，對(duì)確保在有限時(shí)間內(nèi)順利完成審核任務(wù)有著良好的實(shí)際意義和促進(jìn)作用：一是ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》[1]，其中4.1、5.1.1b)、5.2.1a)及9.3.1條款給出了與組織戰(zhàn)略方向有關(guān)的要求；二是從這些要求的描述中不難發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略方向在整個(gè)質(zhì)量管理體系中起著標(biāo)桿和坐標(biāo)系的對(duì)照作用，但在我國(guó)現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)是許多企業(yè)未制定或未明確企業(yè)的戰(zhàn)略方向，仍存在審核需求與現(xiàn)實(shí)短缺的矛盾。
1、確定并實(shí)施適宜的審核技巧
在審核實(shí)踐中，很多時(shí)候會(huì)遇到企業(yè)沒(méi)有或無(wú)明確的戰(zhàn)略方向，但是，審核員必須查驗(yàn)與企業(yè)戰(zhàn)略方向有關(guān)條款運(yùn)行情況的符合性和有效性。為確保及時(shí)解決企業(yè)的現(xiàn)實(shí)與審核需求的矛盾，筆者提出先做一次增值審核，即與最高管理者交流互動(dòng)，指導(dǎo)企業(yè)初步選擇確定出自己的特定戰(zhàn)略方向。此種做法既有必要性也存在充分性，必要性是因?yàn)樵S多企業(yè)展示不出戰(zhàn)略方向，充分性是因?yàn)楣镜睦峡傇诹私鈶?zhàn)略方向概念后，也很有意愿對(duì)自己公司的戰(zhàn)略方向做出一個(gè)初步選擇（至少筆者就經(jīng)常遇到這種情況）。值得注意的是，此時(shí)互動(dòng)出的戰(zhàn)略方向，需要得到公司最高管理者的確認(rèn)。公司以文件的形式下發(fā)給各職能部門(mén)執(zhí)行，就是一種合情合理的可行的確認(rèn)方式。
誠(chéng)然，要根據(jù)市場(chǎng)吸引力、企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力、老總價(jià)值取向或抱負(fù)的綜合分析與評(píng)價(jià)的結(jié)果平衡考慮選擇出企業(yè)的正確戰(zhàn)略方向，是一件難度較大的事情。但筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，在了解戰(zhàn)略方向概念后，公司老總往往就能夠結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況并考慮到公司的發(fā)展需求，就能很快地初步判斷出公司的戰(zhàn)略方向選擇。某企業(yè)的鋼質(zhì)管材產(chǎn)品市場(chǎng)需求穩(wěn)定，產(chǎn)品市場(chǎng)處于飽和階段的前期，此種情況下，企業(yè)在了解到戰(zhàn)略方向的基本概念后，很快就確定出其戰(zhàn)略方向?yàn)榫S持原有產(chǎn)品及其服務(wù)市場(chǎng)就是一個(gè)例證。
需要特別指出的是，實(shí)施上述審核技巧，并不會(huì)犯既咨詢又審核的禁忌。因?yàn)?，?dāng)人們細(xì)心閱讀ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)清晰地發(fā)現(xiàn)，與組織戰(zhàn)略方向有關(guān)的條款描述中，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)者使用了一種非常有趣的技術(shù)處理措施（暗置了一個(gè)前提條件），即假設(shè)任何組織在使用本標(biāo)準(zhǔn)之前都已經(jīng)有了一個(gè)自己特定的戰(zhàn)略方向。因此，在使用中需要確保組織的外部和內(nèi)部因素、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、管理評(píng)審輸出的決定和措施是否與組織的戰(zhàn)略方向“相關(guān)”“一致”“支持”條款要求相符合。同時(shí)，ISO 9001:2015中從來(lái)就無(wú)組織的戰(zhàn)略方向本身“應(yīng)”“應(yīng)當(dāng)”的要求描述，甚至連“宜”“可以”的建議、允許也找不到。因此，戰(zhàn)略方向本身在本標(biāo)準(zhǔn)中并不是作為要求提出，只是作為一種具有對(duì)照作用的標(biāo)桿或參考系引入，無(wú)需擔(dān)心出現(xiàn)既咨詢又審核的禁忌。實(shí)施這樣的審核技巧，猶如在審核中，審核員有時(shí)為了活躍現(xiàn)場(chǎng)審核氣氛，臨時(shí)說(shuō)些無(wú)關(guān)審核話題一樣。
當(dāng)然，能否有效實(shí)施好這樣的增值審核技巧，除了與所遇到組織及其老總的實(shí)際情況，如企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)發(fā)展實(shí)際、老總的個(gè)人素質(zhì)和對(duì)問(wèn)題的領(lǐng)悟能力等有很大的關(guān)系外，還與審核員本身對(duì)有關(guān)戰(zhàn)略方向、發(fā)展戰(zhàn)略知識(shí)的掌握與理解程度有直接關(guān)系。這就需要審核員平常就應(yīng)積累足夠的相關(guān)知識(shí)。
2、確定并實(shí)施適宜的審核關(guān)注點(diǎn)
在公司有了明確的戰(zhàn)略方向之后，以下的審核關(guān)注點(diǎn)就能體現(xiàn)出來(lái)。以公司的戰(zhàn)略方向是“維持原有產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)”為例，公司識(shí)別并確定的一項(xiàng)外部環(huán)境因素是信貸可得性，銀行最近出臺(tái)了銀根緊縮政策，要求降低銀行對(duì)企業(yè)的貸款額度；企業(yè)的現(xiàn)行質(zhì)量方針是“管材品質(zhì)穩(wěn)定，顧客滿意”；當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)是“產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)一次合格率100%，顧客滿意率90%”；當(dāng)年做出的管理評(píng)審決定中提出的其中一項(xiàng)改進(jìn)決定是“加大與物流運(yùn)輸單位的溝通，確保交貨準(zhǔn)時(shí)率100%”。
針對(duì)審核員在現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到的情況，此時(shí)，審核員就可對(duì)照ISO 9001:2015新版標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款的要求，進(jìn)行下列關(guān)注和查驗(yàn)。
一是關(guān)注4.1條款，查驗(yàn)識(shí)別和確定出的內(nèi)外部因素與戰(zhàn)略方向的相關(guān)性及其影響；詢問(wèn)公司未來(lái)一定時(shí)期有工程項(xiàng)目（如企業(yè)發(fā)展中的技改項(xiàng)目等）嗎？如有，了解項(xiàng)目資金是來(lái)自銀行貸款還是企業(yè)自有資金；了解公司日常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的經(jīng)營(yíng)性資金（如流動(dòng)資金）是來(lái)自銀行貸款還是企業(yè)自有資金？如實(shí)際情況是有項(xiàng)目資金發(fā)生，項(xiàng)目資金和經(jīng)營(yíng)性資金來(lái)自銀行貸款，則公司的該項(xiàng)外部環(huán)境因素信貸可得性具有相關(guān)性和影響。反之，則不具備相關(guān)性和影響。同時(shí)，查驗(yàn)公司識(shí)別和確定出的各外部和內(nèi)部環(huán)境因素所影響的業(yè)務(wù)過(guò)程，以及監(jiān)視和評(píng)審有關(guān)這些因素信息的責(zé)任部門(mén)、措施方法和頻次是否得到落實(shí)。
二是關(guān)注5.1.1b)/5.2.1a)條款。查驗(yàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與戰(zhàn)略方向的一致性，質(zhì)量方針是否支持戰(zhàn)略方向。了解公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定內(nèi)容，判別其是否符合戰(zhàn)略方向的需求。既然公司現(xiàn)有的戰(zhàn)略方向是維持原有產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，這就要求公司的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量工作保持原有的態(tài)勢(shì)，產(chǎn)品和服務(wù)具有穩(wěn)定的品質(zhì)，繼續(xù)滿足市場(chǎng)尤其是顧客的需求。從公司現(xiàn)有的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容來(lái)看，是符合戰(zhàn)略方向這一需求的。
三是關(guān)注9.3.1條款。查驗(yàn)管理評(píng)審的措施決定對(duì)公司戰(zhàn)略方向的一致性。管理評(píng)審活動(dòng)是否能保持與公司戰(zhàn)略方向的一致性，主要是看管理評(píng)審輸出的措施決定是否能支撐公司的戰(zhàn)略方向要求。既然公司的現(xiàn)有戰(zhàn)略方向是維持原有產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，而市場(chǎng)本身又是一個(gè)多家廠商的競(jìng)爭(zhēng)體，尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的情況下，這種競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。盡管此種戰(zhàn)略方向下的市場(chǎng)需求是相對(duì)穩(wěn)定的，但去滿足這些需求的廠商的競(jìng)爭(zhēng)性一點(diǎn)也不會(huì)減輕，因此，客觀上就需要公司不斷地維護(hù)和鞏固自己所擁有的那部分市場(chǎng)。比如采取措施不斷地滿足客戶的需求，牢固地留住客戶，確保本公司始終擁有必要的客戶量。因此，審核員就可以判別出該公司“加大與物流運(yùn)輸單位的溝通，確保交貨準(zhǔn)時(shí)率100%”的措施決定是能夠支撐其戰(zhàn)略方向的。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì). 質(zhì)量管理體系 要求GB/T 19001－2016/ISO 9001：2015，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2017年1月.
