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距今2500年前,畢達(dá)哥拉斯學(xué)派提出了“萬物皆數(shù)”的觀點(diǎn)。如果說那時(shí)哲人們對(duì)于數(shù)的認(rèn)識(shí)還很樸素甚至唯心主義,今天,人們?cè)絹碓襟@奇地發(fā)現(xiàn),大數(shù)據(jù)的積累以及隨之而來的智能化時(shí)代,讓我們身處的世界發(fā)生了翻天覆地的變化。所有曾經(jīng)熟悉的事物,都因數(shù)字化而煥發(fā)了新的活力或激發(fā)了新的變革,企業(yè)的組織架構(gòu)和人力資本管理也概莫能外。10月23日,中歐國(guó)際工商學(xué)院管理學(xué)教授、拜耳領(lǐng)導(dǎo)力教席教授忻榕應(yīng)邀出席“2020 HRoot中國(guó)人力資本論壇”,并發(fā)表了題為“數(shù)智時(shí)代的組織管理”的主題演講,就未來十年企業(yè)組織的潛在變革和應(yīng)對(duì)之道分享了自己的洞見。
我們當(dāng)前身處的VUCA時(shí)代充滿了易變性(Volatility)、不確定性(Uncertainty)、復(fù)雜性(Complexity)和模糊性(Ambiguity)。它就像混沌未開的時(shí)代,讓大家感到困惑、焦慮和迷茫。
但黎明即將到來,希望就在眼前。度過這個(gè)時(shí)段,我們會(huì)看到越來越美好的世界。
從技術(shù)的開發(fā)到應(yīng)用,我們正經(jīng)歷從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型。消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)應(yīng)的是衣食住行、吃喝玩樂。我們都是消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的獲益者,在疫情期間尤為如此。但消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)僅僅是數(shù)智時(shí)代的開始,它帶動(dòng)的是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背后,是設(shè)計(jì)、制造、流通,是數(shù)據(jù)決策、人機(jī)協(xié)作,這就是經(jīng)常被提及的前端和后端。
數(shù)智革命推動(dòng)下的變革,其潛力和速度超乎我們的想象和預(yù)測(cè)。與目前的經(jīng)營(yíng)管理手段相比,它對(duì)企業(yè)生產(chǎn)力的提升效果更加明顯。我們需要認(rèn)識(shí)這其中的差距,并付出更大努力去提升生產(chǎn)力。
人工智能大大提高了生產(chǎn)力。以京東為例,它在東莞有一個(gè)分揀中心,過去有3000多名員工,但現(xiàn)在只有20名員工和300臺(tái)分揀機(jī)器人。這些機(jī)器人任勞任怨、夜以繼日地工作著,大大提升了分揀中心的效率,且成本降低了86%。
人工智能不僅為制造端/勞力端提供很多幫助,同時(shí)也提高了服務(wù)效率。據(jù)阿里巴巴統(tǒng)計(jì),其人工智能客服占比已高達(dá)94%,且智能客服的客戶滿意度比人工客服高3個(gè)百分點(diǎn)。
自動(dòng)化設(shè)計(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。原來設(shè)計(jì)是靠人的創(chuàng)意,但"雙十一"期間,阿里的一個(gè)平臺(tái)為商家設(shè)計(jì)促銷廣告海報(bào),可以1秒鐘設(shè)計(jì)8000張,這意味著傳統(tǒng)的平面設(shè)計(jì)工作被完全顛覆。
人臉識(shí)別也帶來了非常多的可能性,它的精準(zhǔn)度將近百分之百,大大提升了服務(wù)效率。
當(dāng)然,有一個(gè)問題依然待解:在人機(jī)互動(dòng)的時(shí)代,是我們?yōu)锳I工作還是AI為我們工作?
亞馬遜的“土耳其機(jī)器人”把機(jī)器人所不能夠操作、運(yùn)算、排列的雜亂無章的數(shù)字發(fā)給分布在全球各地的軟件工程師,讓他們?nèi)ネ瓿伞9ぷ魍瓿缮辖缓?,由“土耳其機(jī)器人”進(jìn)行驗(yàn)收,然后根據(jù)每個(gè)人所付出的勞動(dòng)和技能程度發(fā)放薪酬——AI徹底改變了人和人工智能之間的互動(dòng)關(guān)系,這是智能時(shí)代的典型特征。
可以看到,人工智能提高了效率,提升了服務(wù),完成了很多人力不可能實(shí)現(xiàn)的工作。那么,透過這一切,未來的組織將是什么樣的?
美國(guó)管理學(xué)專家湯姆·彼得斯(Tom Peters)曾說:“要將客戶視作一種升值資產(chǎn)?!?/p>
以支付寶舉例,其創(chuàng)業(yè)初期只是一個(gè)支付保障。在淘寶交易的過程中,商家和買家之間存在非常多的不確定性。如果出現(xiàn)貨沒發(fā),錢沒收到,或者貨物沒有達(dá)到預(yù)期質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況怎么辦?支付寶就是為解決這些問題而誕生的。
慢慢地,支付寶延伸為一個(gè)支付平臺(tái)。但支付不是終點(diǎn),而是起點(diǎn)。今天的支付寶除了支付,已經(jīng)開始數(shù)字化經(jīng)營(yíng),有非常多服務(wù)性質(zhì)的市場(chǎng)產(chǎn)品。在這個(gè)平臺(tái)上,人們可以交水電煤的費(fèi)用,可以買電影票、博物館門票,可以看醫(yī)生,可以買金融產(chǎn)品……它管理著客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈關(guān)系以及金融解決方案和提供大部分你能想象到的服務(wù)。
數(shù)智時(shí)代重建了各種各樣的關(guān)系,一個(gè)終點(diǎn)可能就是另一個(gè)起點(diǎn),它給我們帶來了非常不一樣的想象空間。
亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯說過,創(chuàng)新有多種方式和各種規(guī)模,最激進(jìn)最具變革性的創(chuàng)新是幫助他人釋放創(chuàng)造力,以實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。
數(shù)智時(shí)代創(chuàng)新的源泉是超級(jí)團(tuán)隊(duì)。超級(jí)團(tuán)隊(duì)就是人機(jī)協(xié)作的團(tuán)隊(duì),把人工智能視作團(tuán)隊(duì)的一部分來進(jìn)行創(chuàng)造,洛可可就是一個(gè)典型案例。洛可可是全球第一的工業(yè)設(shè)計(jì)公司,擁有1000名工業(yè)設(shè)計(jì)師。當(dāng)公司已經(jīng)是全球第一,再想進(jìn)一步發(fā)展,傳統(tǒng)思維就是加人、加時(shí)間、加項(xiàng)目,這是線性的發(fā)展思路,洛可可選擇打造超級(jí)個(gè)體,由用戶、設(shè)計(jì)師和相關(guān)人員參與進(jìn)行共創(chuàng)。
在這個(gè)過程中,最大的好處是共同連接,各種不同利益相關(guān)者會(huì)加入進(jìn)來,形成一個(gè)自組織,產(chǎn)生新的供應(yīng)鏈,也就是一個(gè)多邊平臺(tái)。例如,洛可可公司與北汽合作,打造了全球首款A(yù)00級(jí)(特指小型轎車,軸距在2米至2.2米之間,發(fā)動(dòng)機(jī)排量一般小于或等于1升)人工智能汽車。這款智能汽車是一個(gè)共創(chuàng)項(xiàng)目,覆蓋了超過100萬用戶,有1.5萬用戶參與造車。
可以說,智能時(shí)代就是一個(gè)超級(jí)團(tuán)隊(duì)、超級(jí)個(gè)人、集體智慧和人機(jī)共創(chuàng)的過程。
智能時(shí)代,我們?nèi)绾未蛟熳晕夜芾硇秃唾x能型組織?
舉一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的例子。米其林是一家從自行車輪胎到汽車輪胎都覆蓋的全球領(lǐng)先輪胎制造商,是一家非常具有創(chuàng)造力的公司。在該行業(yè)中,三分之二的發(fā)明都來自這家公司。它立志走在行業(yè)前列,市場(chǎng)份額占全球輪胎市場(chǎng)的20%。
10年前,它開啟了一個(gè)自組織轉(zhuǎn)型運(yùn)動(dòng),先在一家工廠進(jìn)行試驗(yàn),讓一線的藍(lán)領(lǐng)工人自我管理,人人參與招聘和生產(chǎn)流程、質(zhì)量、供應(yīng)鏈的管理甚至財(cái)務(wù)的核算。原來的六級(jí)管理體制變成兩級(jí),中層就去當(dāng)教練,輔導(dǎo)一線員工做管理。
自組織使每個(gè)人扮演多種角色,從而能快速應(yīng)對(duì)變化,為定制輪胎時(shí)代的到來提供了組織上的可能性。
當(dāng)然,平臺(tái)、生態(tài)、平臺(tái)化管理都需要更多的利他合作,那如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)?鏈家出品的貝殼找房平臺(tái)是一個(gè)范例。它成功地改變了過去房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之間的惡性競(jìng)爭(zhēng),使他們之間有了協(xié)作的可能。我認(rèn)為,貝殼找房是一個(gè)有效合作、有限競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái),數(shù)智技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新讓它成為了可能。
當(dāng)然,我們需要規(guī)則和治理,也需要給員工人性化的管理和關(guān)懷,如何平衡二者?
《德勤2020人力資本全球趨勢(shì)報(bào)告》中提到,越來越多的新生代員工追求歸屬感、幸福感和個(gè)性化,而人工智能恰好能夠賦能他們,給予他們更多的自由。
如何在責(zé)任和自由、人工智能和人文關(guān)懷、機(jī)器和人、理性和感性之間取得平衡?在當(dāng)前“客戶資本、客戶價(jià)值、以客為尊”的時(shí)代,如何實(shí)現(xiàn)以人為本的關(guān)懷?這需要我們發(fā)揮智慧,去平衡和處理其中的兩難。
面對(duì)數(shù)智時(shí)代,未來十年企業(yè)如何做好管理?平臺(tái)化管理是一個(gè)可能的思路。
但首先要說明的是,不建議企業(yè)都去做平臺(tái),因?yàn)槟艹晒D(zhuǎn)型做平臺(tái)的企業(yè)太少了,但我們要有平臺(tái)化的思維,用平臺(tái)化思維去管理企業(yè)。
各個(gè)時(shí)代的管理本質(zhì)
工業(yè)時(shí)代——機(jī)器
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——鏈接
數(shù)字時(shí)代——數(shù)據(jù)
智能時(shí)代——生態(tài)
核心競(jìng)爭(zhēng)力
工業(yè)時(shí)代——產(chǎn)品
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——服務(wù)
數(shù)字時(shí)代——平臺(tái)
智能時(shí)代——認(rèn)知升維和管理微?;?/p>
稀缺能力
工業(yè)時(shí)代——流程把控
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——用戶思維
數(shù)字時(shí)代——靈活決策
智能時(shí)代——心智協(xié)同,也就是解決大腦和心、理性和感性之間的協(xié)同性的問題
認(rèn)知升維是指用更寬闊的眼光去看待這個(gè)世界,用更廣闊的思路去理解這個(gè)世界;管理微?;侵冈谌斯ぶ悄艿膸椭掳压芾碜龅酶?xì)更客觀。認(rèn)知升維和管理微?;褪瞧脚_(tái)化管理的實(shí)質(zhì)。
無論是平臺(tái)化管理還是傳統(tǒng)管理,都有五個(gè)非常關(guān)鍵的管理要素,對(duì)應(yīng)如下問題:
第一,如何處理關(guān)系——包括組織和員工的關(guān)系、和客戶的關(guān)系、和上下游的關(guān)系?
第二,應(yīng)具備什么樣的組織能力?
第三,怎樣看待績(jī)效,如何衡量、獎(jiǎng)勵(lì)和提升績(jī)效?
第四,怎樣構(gòu)建組織架構(gòu)?
第五,組織文化建設(shè)中應(yīng)有什么樣的核心元素?
這五個(gè)要素分別衍生出了五化,即關(guān)系多樣化、文化利他化、績(jī)效顆粒化、結(jié)構(gòu)柔性化和能力數(shù)字化。它的核心要素有三點(diǎn):基于數(shù)字技術(shù)進(jìn)行流程重構(gòu),基于個(gè)體自我驅(qū)動(dòng)開展組織變革,基于互相成就的心態(tài)集體升維。
01 | 關(guān)系多樣化 |
美團(tuán)在創(chuàng)業(yè)初期是用自雇員工進(jìn)行快遞配送。但到今天,美團(tuán)快遞小哥來源非常多樣,有自聘,有外包,有加盟,還有眾包,所以管理模式就要發(fā)生變化。
今后組織的雇傭模式將是混合型的,包括共生共長(zhǎng)型的雇傭關(guān)系、長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系、派遣的租賃關(guān)系,以及臨時(shí)的市場(chǎng)交易性關(guān)系。組織和人的關(guān)系會(huì)變得非常多元化。
將來,我們不能期待企業(yè)和員工只有一種關(guān)系(雇傭關(guān)系),組織和為組織與客戶創(chuàng)造價(jià)值的人之間,應(yīng)該有建立多元關(guān)系的可能性。
02 | 文化利他化 |
當(dāng)你走進(jìn)星巴克,相信絕大多數(shù)情形下都會(huì)感到愉悅和充滿激情。為什么它能給顧客創(chuàng)造這樣的感受,從而為組織創(chuàng)造價(jià)值?靠的就是利他文化。星巴克有很多員工不是全職員工,但都擁有公司股份——咖啡豆股。同時(shí)星巴克還有人文關(guān)懷,有企業(yè)社會(huì)責(zé)任,也關(guān)注員工在崗位上的職業(yè)發(fā)展。
星巴克的員工中不乏北大清華的高材生,因?yàn)樵谶@里他們找到了快樂,感受到了自由和歸屬感。
利他文化的核心要素是利他賦能,但一定要透明,最后才能實(shí)現(xiàn)共贏。
03 | 績(jī)效顆?;?/strong> |
林清軒是一個(gè)護(hù)膚品牌,最初,它的導(dǎo)購(gòu)就是讓顧客嘗試產(chǎn)品,但現(xiàn)在因?yàn)榧夹g(shù)發(fā)展,通過掃二維碼,企業(yè)就能夠跟蹤轉(zhuǎn)換率和銷售額,從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)的績(jī)效給予客觀的評(píng)價(jià)。在這個(gè)過程中,它的考核顆粒變得更細(xì),可以按業(yè)績(jī)支付薪酬。
這也就意味著,績(jī)效跟蹤和考核可以更系統(tǒng)、更實(shí)時(shí)、更多元、更公平,這就是顆?;捏w現(xiàn)。
04 | 結(jié)構(gòu)柔性化 |
良品鋪?zhàn)邮墙衲暌咔槠陂g第一家線上敲鐘上市的企業(yè),它在前中后臺(tái)都實(shí)施柔性化的結(jié)構(gòu)。前臺(tái)面向短期目標(biāo),靈活地應(yīng)對(duì)客戶;中臺(tái)面向短中期目標(biāo),用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化而且是跨不同業(yè)務(wù)板塊的一些共同模塊來提升效率;后臺(tái)面向長(zhǎng)期發(fā)展,提供企業(yè)發(fā)展所需的服務(wù)共享平臺(tái),培育未來市場(chǎng)和滿足未來需求。
05 | 能力數(shù)字化 |
能力數(shù)字化首先要求員工具備數(shù)字化能力,比如會(huì)使用數(shù)字化工具。同時(shí),管理者要有構(gòu)建生態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)力。以小米為例,小米是一家賣手機(jī)的硬件公司,它的能力數(shù)字化就體現(xiàn)在它讓很多工程師參股,賦能他們?nèi)ゴ蛟靸?yōu)秀產(chǎn)品,讓他們?cè)谛∶椎纳鷳B(tài)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。小米只參股不控股,這是它生態(tài)化能力和數(shù)字化能力的體現(xiàn)。
當(dāng)然,能力數(shù)字化也體現(xiàn)在管理數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化和業(yè)務(wù)數(shù)字化。我們要有打造生態(tài)的能力,共享的能力和微?;哪芰?。
平臺(tái)化企業(yè)的一些能力特點(diǎn)體現(xiàn)在它有大量的自主小前端,有大規(guī)模的支撐平臺(tái)和生態(tài)化領(lǐng)導(dǎo)力的指引,還有自下而上的創(chuàng)業(yè)精神。我們要用平臺(tái)化的思維去管理企業(yè),去思考這“五化”的作用。
在數(shù)智時(shí)代,對(duì)于人力資本的發(fā)展趨勢(shì),我們應(yīng)該思考5個(gè)核心問題。
1 | 我們要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)價(jià)值是什么? |
2 | 我們的客戶關(guān)注什么? |
3 | 我們?nèi)绾蝿?chuàng)新(新理念、新工具、新方法),從而為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值? |
4 | 我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)與生態(tài)伙伴的協(xié)調(diào)機(jī)制和流程以達(dá)成共贏? |
5 | 我們?nèi)绾吻藙?dòng)人力資本的杠桿,讓人力資本產(chǎn)生指數(shù)級(jí)的影響力? |
在管理的道路上,平臺(tái)化管理、“五化”模型只是一個(gè)開始,它需要不斷實(shí)踐和完善,需要我們用更多的共創(chuàng)精神去付諸行動(dòng)并產(chǎn)生價(jià)值。
不管你是否愿意,不管你是否已準(zhǔn)備好,時(shí)不我待,未來已來。讓我們一起超越當(dāng)前的人力資本模式,來擁抱一個(gè)全新的人力資本時(shí)代。
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