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長久以來，我們擅長運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法論，令電腦習(xí)得人的智慧，達(dá)到一定程度的自動化。在催收管理方面，也不例外。我們可以運(yùn)用催收模型和催收策略，為提醒繳款的過程做一個自動化的語音和簡訊推送，但是真正的催收員每天在催收逾期的客戶時，他們賣的是一個清償證明，這需要更高超的銷售技巧，是一個比賣保險、賣汽車、賣房子更困難的銷售過程，客戶會有意愿買房子、買車子，或是買保險、買基金，但是要一個長期逾期、沒有誠意和不太有足夠償債能力的客戶還錢，去恢復(fù)看不見的良好信用和一種信用無價的良好自我感覺，這其中牽涉到的客戶心理研判、攻防斡旋的攻略、游說的技巧，的確是目前電腦智能尚未能夠準(zhǔn)確辨別的一個階段。

這讓筆者想起2009年的一部經(jīng)典電影《在云端/up in the air》 ，該片講述了一個經(jīng)常飛行的資深人力咨詢工作者，面對每一個即將被公司裁員的員工，如何與他們對談，為他們找到人生另一個出路或發(fā)展的故事。這不是一臺電腦、一套自動程式語言、一個遠(yuǎn)端客服所能覆蓋的范疇。人工智能和人的智慧，其實是相輔相成的，電腦擅長記憶和搜尋，它永遠(yuǎn)記得你用數(shù)學(xué)教會它的東西，不管晴天或雨天，它擅長搜尋記憶庫中相同或類似的東西，速度極快，在特定的問題上表現(xiàn)得非常好，例如下棋。人，擅長的可能超乎你的想像，人能同時感受到的變量，可能超過上萬個，處理對話、理解語氣、語速、內(nèi)容和其中極微小的變化，在電影里，我們都看到了真實的事例。

你了解什么樣的人會逾期嗎？什么樣的人會逾期且不還錢呢？

筆者和壞客戶們奮戰(zhàn)多年，整個風(fēng)險管理的人生，可以這樣概括：事前看準(zhǔn)壞客戶，防范他們申請成功；事中管理，早一點(diǎn)看出可能不還錢的跡象，在客戶還有一點(diǎn)錢時，先提出清償要求；最后，20年的奮斗歷程里，總多多少少還是有客戶會不還錢，會看走眼的才是人生，即便再強(qiáng)的電腦計算，仍無法完全阻擋逾期客戶的產(chǎn)生，有的，只能是更好的管理，更好的催收員和IT>技術(shù)團(tuán)隊，斡旋和架構(gòu)合理的還款條件，回沖銀行的損失。

什么樣的人會不還錢？答案很明顯，這是統(tǒng)計模型方法論擅長解決的問題，催收歷史數(shù)據(jù)是核心，佐以適合的方法論，可以得出每個老賴最有可能催收回來的金額。再加上，合適的催收手段和策略，配合催收員的功力，催收可以是同時具有科學(xué)和人心的超強(qiáng)銷售團(tuán)隊。

你知道嗎？暴力催收不是回收最多錢的途徑

現(xiàn)在國內(nèi)的催收做法多半是交給外包，尤其是無抵押、小金額貸款、信用卡和信用卡專項分期的部分。在筆者多年的經(jīng)驗里，有許多的老賴，在多年以后東山再起或翻身過后，仍然記得要還多年前的欠款，這都是因為過去筆者的銀行，把催收當(dāng)成銷售，對老賴仍如同好客戶，與他們商量、斡旋和替他們找出一線生機(jī)。

如果人有選擇，誰想當(dāng)老賴？筆者曾經(jīng)訪談過一個超級催收員，他告訴筆者他的親身經(jīng)歷，一個種西紅柿的農(nóng)戶，因為遇上水災(zāi)，欠了銀行一筆錢沒辦法還，催收員看了他的欠款歷史，發(fā)現(xiàn)縱使沒有水災(zāi)，這名農(nóng)戶仍只能錢越借越多和欠銀行錢越欠越多，翻身和這名農(nóng)戶一點(diǎn)關(guān)系也沒有。這名催收員開始與農(nóng)戶聊天，他告訴我，其實道理很簡單，他的西紅柿不特別，只能讓大盤商和中盤商剝削利潤，他的教育程度不高，只能繼續(xù)陷在這樣的循環(huán)里，所以，我想改變他的人生，哪怕只有一點(diǎn)點(diǎn)。這名催收員最后和這名農(nóng)戶成了好朋友，催收員幫農(nóng)戶的西紅柿轉(zhuǎn)型，做成好吃又漂亮的水果干，打出另一條出路，農(nóng)戶把錢還清了，每年都記得在收成時，寄給催收員和他的團(tuán)隊一大箱西紅柿水果干。

長期老賴還清了他的貸款，抵消了銀行的呆帳，然后，轉(zhuǎn)個身，在農(nóng)戶越來越有錢的后來十幾年，他也只用這家銀行的其他金融商品，這又豈是我們曾經(jīng)能計算到的業(yè)外收益？

催收員日夜在奮戰(zhàn)的，每每許是一個人人生最困難的時刻，也只有受過妥善訓(xùn)練的催收員才能日日去應(yīng)對他人人生的雨天，除了收回欠款，我們還有更多的可能，銀行可以是雨天打傘的——人民的靠山。

你知道嗎？1/3的老賴還款來源都不是本人

欠錢不還有兩種人：一種是有能力、但沒有意愿的；另一種是沒有能力、但有意愿的。上段的例子就是個沒有能力但有意愿的成功催回案例。完整的催收PDCA理論中，近戰(zhàn)話術(shù)的模擬，是非常重要的。催收人員不應(yīng)該是二軍，透過近戰(zhàn)模擬和教練的指導(dǎo)，催收員更能體會到他們工作的重要性，從而在電腦系統(tǒng)的輔助下，導(dǎo)引出更好的績效。

與銀行進(jìn)行行內(nèi)協(xié)議和協(xié)商，筆者也有一個不忘初心的陳年老故事。筆者曾經(jīng)也是營銷團(tuán)隊的重要分析和建模人員，當(dāng)時年輕氣盛的我，找到了一群欠了一大筆錢的年輕人，因有親人代償，總是到M2或M3，但最后都會還錢。我當(dāng)時想，那何不再給這些人貸款呢？反正不會變成壞帳。筆者的一個前輩，聽完搖頭，并且隔天帶著我去見某個來行內(nèi)協(xié)議的客戶，是一位老爺爺和一位老奶奶，他們顫抖著手，拿了一大筆錢，對著我們的銀行員說：我們賣了家里最后一塊地，想幫孫子還錢，可不可以幫忙我們一件事情，永遠(yuǎn)不要再借給我孫子錢，也不要讓其他銀行再借給他錢，我們沒有更多的錢可以還銀行了。他們很恭敬地對我們敬禮，當(dāng)下，我的眼淚差點(diǎn)奪框而出，回去，將這個年輕人上了黑名單，并通報了人行黑名單，這是不讓其他銀行再借他錢的唯一辦法，然后把自己的得意分析之作，永遠(yuǎn)刪除。直到今日，我仍然忘不了那個老爺爺和老奶奶微彎的背影，提醒著我，銀行借錢出去，是為了替每個人完成階段目標(biāo)或是人生夢想，我的預(yù)測和機(jī)器學(xué)習(xí)，決不能導(dǎo)致更多老爺爺和老奶奶的故事。謝謝前輩，至今我仍然不忘初心。

從事機(jī)器學(xué)習(xí)和模型預(yù)測的我們，要帶領(lǐng)金融產(chǎn)業(yè)鑄就一個什么樣的未來？我希望，是一個更有感情的未來，有溫度的銀行！

擁有自主的催收團(tuán)隊比全部外包更具有長期利益

向壞客戶學(xué)習(xí)人生，是為了更好地經(jīng)營客戶和零售銀行，擁有更好的催收系統(tǒng)、催收模型和策略分析團(tuán)隊以及完整的催收員團(tuán)隊，我們從中學(xué)到的，是更珍貴的人生故事，這才是銀行家過盡千帆最值得紀(jì)念的勛章。

總結(jié)來說，擁有自主的催收團(tuán)隊有以下幾個好處：

• 更靈活地處理壞帳、搭配債權(quán)性質(zhì)和外在經(jīng)濟(jì)條件，能動態(tài)調(diào)整節(jié)奏、催收回的金額和預(yù)期的成效管控。全部自主催收，會造成固定成本的壓力；但全部委外催收，短期不失為一個快速方便的選擇，但風(fēng)險管理的目的是為了更好地面對風(fēng)暴，在風(fēng)暴來了才建立團(tuán)隊，太遲，徒留千金難買早知道的懊悔。最好的催收管理來自自主催收和委外催收的合理調(diào)配來截長補(bǔ)短。

• 最好的預(yù)測模型來自于最好的年輕數(shù)學(xué)家，但了解語法和數(shù)學(xué)，往往不了解人生。科技智能背后是一群碼農(nóng)，將前線人員的經(jīng)驗“碼”進(jìn)電腦里。好的一線催收團(tuán)隊，除了更好的催收績效外，也是對模型預(yù)測、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能最好的優(yōu)化來源。

• 戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)。最好的企劃需要搭配最到位的執(zhí)行，好的一線催收團(tuán)隊來自于如何系統(tǒng)性地培養(yǎng)人才，識途老馬的教練群迅速組織化地擴(kuò)展到全作業(yè)團(tuán)隊，合理的獎金和完善的制度，在在影響著整個催收管理的推進(jìn)。

銀行的存在是產(chǎn)業(yè)的血脈，也是人民存放辛苦儲蓄和完成人生大小事情的中介。銀行是一個百年事業(yè)，只有穩(wěn)健，才能共創(chuàng)和民生以及產(chǎn)業(yè)的三贏。催收是最后一里路，必須要有人才好好做好這里路，為其他事業(yè)處搭起最強(qiáng)的背靠，為下一個百年奠下扎實的基礎(chǔ)。